Par Iris Fabiola Yaëlle/afriquematin.net avec L.O.S
L’ère du changement a commencé, et il souffle un vent nouveau sur l’univers de l’expérience client. Une révolution se profile à l’horizon, marquée par l’avènement de la communication conversationnelle.
Dans le monde des affaires, les conversations sont le carburant de l’expérience client, une symbiose entre les outils de communication, l’apprentissage machine et l’intelligence artificielle, qui facilite la création d’un parcours client plus personnalisé, plus fluide et plus intelligent.
À l’époque où les interfaces conversationnelles comme les applications de messagerie deviennent monnaie courante, les chatbots sont désormais une composante essentielle du parcours numérique de l’utilisateur. C’est là que la philosophie d’Infobip intervient, car convaincus que ces technologies doivent être suffisamment sophistiquées pour minimiser l’intervention humaine tout en rendant les processus plus fluides pour toutes les parties impliquées, qu’il s’agisse des clients ou des entreprises. Parallèlement, l’exploitation des données collectées lors des conversations est essentielle pour offrir des expériences en ligne et hors ligne véritablement personnalisées.
Le développement des chatbots, des réseaux sociaux et de l’Intelligence Artificielle permet désormais aux entreprises de répondre quasi-instantanément aux sollicitations reçues. Les chatbots sont aujourd’hui un remarquable exemple de marketing conversationnel : la conversation est spontanée et les réponses données par l’entreprise adaptées. Pour illustrer, un exemple d’une expérience conversationnelle serait : Intégrer un widget (allant vers chatbot) sur une page d’e-commerce pour que les acheteurs puissent poser des questions.
Naviguer vers une expérience conversationnelle ne se fait pas du jour au lendemain. Il s’agit d’un processus qui repose sur cinq étapes clés. La première étape consiste à comprendre les frustrations de vos clients. Il est crucial de cerner les problèmes qu’ils rencontrent lorsqu’ils interagissent avec vos représentants ou votre chatbot. Cette compréhension approfondie des problématiques des clients vous permettra d’établir une stratégie de communication plus adaptée entre eux et votre équipe de support.
Sur le traitement du langage naturel, il s’agit de la capacité des machines à comprendre et interpréter le langage humain tel qu’il est parlé et écrit, sans nécessité de programmation spécifique. Le traitement du langage naturel rend les conversations entre les clients et les systèmes automatisés comme les chatbots plus naturelles et conviviales, donnant l’impression de converser avec un être humain plutôt qu’avec une machine. C’est un aspect essentiel pour favoriser l’adoption de ces technologies par les utilisateurs.
Il ne suffit pas, toutefois, d’instaurer une communication fluide avec les clients ; ainsi, pour obtenir une expérience conversationnelle réussie, il est également crucial de comprendre le contexte de chaque interaction. Il s’agit de savoir quand et pourquoi le client contacte l’entreprise, ce qu’il espère obtenir de l’interaction et comment il se sent tout au long de cette expérience. Le contexte est la clé pour offrir des expériences personnalisées et pertinentes qui répondent aux besoins spécifiques de chaque client.
Par exemple, un client qui a besoin d’un prêt peut utiliser l’IA conversationnelle pour voir les offres de sa banque, puis clarifier des détails spécifiques avec un spécialiste des prêts. Les banques ont la possibilité de s’adresser à un large nombre de clients et de prospects de manière ciblée et plus optimisée.
Enfin, la mesure de l’efficacité de l’expérience conversationnelle est cruciale. Cela permet de comprendre quelles stratégies fonctionnent et lesquelles doivent être améliorées. De plus, cela fournit des informations précieuses pour affiner et optimiser constamment l’expérience proposée aux clients.
La capacité des entreprises africaines à privilégier la communication omnicanale digitale et l’intelligence artificielle au service de l’expérience client conversationnelle sera un réel booster en termes de croissance des ventes et d’inclusion économique sur le continent, notamment dans le secteur tertiaire. ‘’Sandy Yamachui, Directrice des ventes Entreprises Infobip.
En somme, l’expérience conversationnelle n’est pas seulement une nouvelle tendance, mais un changement fondamental dans la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. À Infobip, nous croyons fermement que ce changement est nécessaire pour offrir des expériences client exceptionnelles, et nous sommes déterminés à aider nos clients à surfer sur cette vague du futur.
A noter que cet univers englobe de vastes domaines, du commerce au marketing en passant par le support client, l’intelligence artificielle et l’interface utilisateur. Ce n’est pas une simple tendance, mais une réalité qui devient peu à peu omniprésente. L’expérience conversationnelle est la nouvelle frontière que les entreprises avisées cherchent à franchir pour se distinguer de leurs concurrents et faire évoluer leur expérience client vers de nouveaux sommets.
